QSCとは?

QSCはマクドナルドの創立者であるレイ・A・クロックが提唱した考え方で、「Quality(クオリティ)」「Service(サービス)」「Cleanliness(クリーンリネス)」の頭文字をとった言葉です。

マクドナルドはこれらの指標を元に具体的な行動マニュアルを作成し、品質管理のためのチェック項目や規則を細かく設定しました。
これらのマニュアルを全世界の店舗で徹底することで、どの国のどの店舗でも同じ価値提供が可能となり、事業拡大に成功しました。

QSCの項目は一見当たり前と思われるでしょうが、言うは易し成すは難し。高いレベルを維持しなくては顧客満足度をあげることはできません。

Q(Quality)=提供する料理や飲み物の品質

Quality(クオリティ)とは料理や飲み物の品質です。

ここで言う料理は味だけではなく、ボリュームや温度、見た目、提供のスピードなど料理に関わる全ての要素を含んでいます。

またその提供価値に見合った価格設定でなくてはいけません。

自店の看板となるメニューを守りつつも、顧客に飽きられないように定期的に見直すことも重要となります。

S(Service)=従業員の接客

Service(サービス)は接客です。顧客とのコミュケーションの中で、いかに良い印象を抱いてもらえるかを意識した接客が重要となります。

ただ注文を聞いて料理を運ぶだけでなく、入店時の対応~退店までのお声がけの際の言葉や表情、店全体の雰囲気などもServiceに含まれます。

料理がどれほど美味しくても、接客が不快だと顧客の満足度は上がりません。

Serviceは美味しい料理を支える大事な項目と言えるでしょう。

C(Cleanliness)=お店の清潔感

Cleanliness(クリーンリネス)は店舗の清潔さです。食事をする座席付近の清潔さはもちろんのこと、トイレや受付、客席から見えない調理場までも清潔にしておく衛生管理が重要です。

従業員の清潔さも含まれますので、身だしなみや髪型、指先の清潔さと除菌も徹底することがお客様の安心感へと繋がります。

新たな取り組み「QSC+α」とは?

飲食店経営において、QSCの考え方は基本として認識され、多くの店舗でその実践されています。

そのため、より高い価値を提供し、多くのユーザーに選ばれる飲食店になるためには、QSCだけでは足りないという考え方が登場しています。

店舗ごとに独自の考え方もありますが、代表的な付加価値をあげる3つの考え方についてご紹介します。

QSC+V

VはValue(バリュー)です。これはマクドナルドが提唱し、企業理念にもなっている考え方です。

QSCの3つの指標が高いレベルで徹底されたときに、はじめてお客様にとって価値あるサービスを提供できるという意味を持っています。

マクドナルドの考える価値とは「顧客にハンバーガーではなく、最高の店舗体験を提供することで顧客・従業員・地域の住民が笑顔になること」です。

この考え方を取り入れる店舗は「高いレベルのQSCを通して顧客にどのような価値を提供したいか」を考え、店舗経営を行います。

QSC+H

HはHospitality(ホスピタリティ)です。分かりやすく言うと「おもてなしの心」を意味しています。

これは、「お客様にいかに心地よい時間を過ごしてもらうか」を意識して行動するという考え方です。

具体的には、同じ行動をとる場合でもルールだから行うのではなく、お客様に楽しい時間を過ごしてもらうために何をすべきかを考えて行動することを指します。その結果、質の高いサービスへと繋がっていくのです。

QSC+A

AはAtmosphere(アトモスフィア)です。

これはお店の雰囲気を指し、Serviceと重なる部分もあります。

具体的には、お店の内装からBGM、従業員の雰囲気などに至るまで、お客様が「このお店は雰囲気が良い」と感じられるよう細部にまで気を配ることが大切です。

QSC実践企業

では、企業はどのようにQSCを実践しているのでしょうか。

QSCは共通の定義がありつつも、各企業により捉え方や取り組みが異なります。

ここではQSCを実践している企業として2社の取り組みについて具体的に見ていきましょう。

マクドナルド

マクドナルドは最初のフランチャイズ店がオープンした1955年からQSCを具体的行動に落とし込み、実践しています。

マクドナルドの実践ポイントは「徹底したマニュアル化」です。

調理では、オペレーションの手順を細かく設定し、誰が調理しても同じ品質の商品ができるように工夫されています。

また、生産地から店舗までの各プロセス毎の基準を設定する独自の「食品管理システム」により、常に最適な商品を提供できるよう運用管理を行っています。

ほっかほっか亭

ほっかほっか亭は全国約1,200店舗の内、約1,000店舗がフランチャイズ店です。

フランチャイズは直営店よりも管理がしづらく、品質の統一化が困難です。

ほっかほっか亭では運営ノウハウや原材料の調達、商品開発など店舗運営の要になる部分をシステム化し、フランチャイズ店舗にも提供することで、どの店舗も同一の価値を提供できるよう管理をしています。

また開店間もない店舗にはスーパーバイザーという専任担当者を就け、定期的に巡回指導を行い、ノウハウを定着させています。

さらに、年に1度開催される店舗対抗のQSCアワードの表彰を行っており、QSC厳守の意識を全店舗で高く保つ工夫も行っています。

QSC実践のポイントと具体例

では、具体的にQSCを実践する方法について解説します。

全ての項目を一挙に改善するのは実現困難ですので、、まずは自店舗の実態を知り、優先的に着手する項目を決めることが重要です。

以下に簡単に始められる実践例を3つご紹介します。

顧客アンケートの実施

自店舗が顧客にどう評価されているのかを把握することは重要です。

Quality、Service、Cleanlinessの各項目に関連する設問を入れ、「お客様の生の声」を収集し、分析することで優先的に改善するポイントが見えてきます。

また、改善点だけではなく、評価されている点をより伸ばすことも顧客満足度を上げるポイントとなります。

良い評価にも目を向け、気付かなかった自店の強みを発見できます。

チェックシートの作成・運用

改善点が見えてきたら、解決策をを「いつ誰がやるか」を明確にしましょう。

行動できているかを確認するためにチェックシートを作成しましょう。

チェックシートの目的は、どの店舗で誰がやっても同じ品質を提供できるようにすることです。

例えば、アンケートで「店頭が汚い」という声があった場合、「気付いた人が掃除する」では非常に属人的で常に綺麗な状態を保つことが困難となってしまいます。

チェックシートでは「何時に誰がどのように掃除をする」という点まで決めて運用することが大切です。

従業員満足度の向上

高いレベルのQSCを維持するために従業員満足度も重要になります。

良いサービスを提供するのは従業員であり、従業員の働きがいやモチベーションの高さは直接的に店舗の付加価値に繋がります。

従業員満足度の改善例としては以下が挙げられます。

  • 良い仕事をした従業員への表彰制度やインセンティブ
  • 無理のない勤務時間の調整
  • 社会保険や休暇制度などの福利厚生

従業員の働く環境を整えたり、待遇面を見直すことはその後の店舗価値を向上させるための重要な投資になるでしょう。

QSCの徹底により選ばれる店づくりを

QSCの一つひとつの項目は難しいものではありませんが、全てを高いレベルで維持し続けるには徹底した運用管理と定期的な見直しが必要です。

またミッション、ビジョン、バリューの共通認識を浸透させることも欠かせません。

テイクアウトやデリバリーを始めた店舗も多い中、QSCで注意するポイントも変わってきています。

今までの自店のスタンダードを守りつつ、時代のニーズに合わせたQSCを実行し店舗管理をしていくことが、選ばれる飲食店経営には大切になります。

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