コンフリクトマネジメントとは?取り入れるメリット、事例を解説

組織運営において 避けて通れない「人」と「人」との衝突。 職場での衝突は緊張感の原因や業務の障害、場合によっては長期的な確執となることもある ため、ネガティブな印象に捉えられる傾向にあります。 しかし、意見を主張し合う中で新たなアイデアが生まれたり、衝突を乗り越えてビジネスでの対応力が向上したりと、ポジティブな側面も否めません。 非対面の業務が増え、対立を解消しづらくなっている環境下で、衝突や対立をポジティブにとらえる考え方である「コンフリクトマネジメント」が再び注目を集めています。 今回は、コンフリクトマネジメントについて詳しく解説していきます。

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コンフリクトマネジメントとは?

「コンフリクト(conflict)」とは、「対立」「衝突」「軋轢」を意味する言葉です。

組織内で生まれた、相反する複数の意見によって緊張した状態が発生することを指します。

コンフリクトは、立場や業務内容、認識、感情の違いなど、様々な原因で起こります。

近年は特に人材や働き方の多様化が進んでおり、同じ企業に勤務していても同じ状態で同じ方向を見ている社員は少ないです。コンフリクトはほとんどの組織で発生すると考えてよいでしょう。

コンフリクトマネジメントとは、上記のような状態を「組織の活性化の機会」ととらえて問題解決を進める考え方です。マイナスの側面が強いコンフリクトの活用によって、対立した両者の利益になるだけでなく組織全体の成長にもつながるため、近年注目されています。

コンフリクトマネジメントを行うメリット

マイナスイメージも強いコンフリクトを活用するコンフリクトマネジメントには様々なメリットがあります。

コミュニケーションが活発になる

コンフリクトマネジメントを行う体制が整うと、メンバーが対立を恐れず意見を言いやすくなります。

意見交換の機会が増え、組織内のコミュニケーションが強固になるでしょう。
また、メンバーの意向が反映できる風通しの良い組織となり、議論の質の向上も見込めます。

組織の改善・成長につながる

コンフリクトを恐れず議論が活発になると、多種多様な意見を出しやすくなります。
新たな視点を取り入れた組織の改善や、複数の意見を組み合わせたアイデアによる成長の機会が増え、組織にとってプラスの影響を与えるでしょう。

生産性の向上

コンフリクトが深刻化して職場に緊張感が生まれたり、社員同士のコミュニケーションが難しくなったりすると、業務に支障が出ます。

コンフリクトマネジメントにより、コンフリクトが速やかに解決できると、スムーズに業務を進められるため生産性の向上につながります。

コンフリクトマネジメントの方法

コンフリクトはネガティブな面もあるため、コンフリクトマネジメントの成功のためには方法も正しく理解しておく必要があります。

以下では、様々なメリットがあるコンフリクトマネジメントの具体的なプロセスについて確認しましょう。

コンフリクトへの認識を変える

まずは、組織内でコンフリクトに対する認識を変えましょう。職場の雰囲気の悪化や確執の原因となるコンフリクトにネガティブなイメージを持っている方は多いです。コンフリクトを組織に良い影響を与えるものととらえ、ポジティブなイメージを持ってもらえるよう促すことが大切となります。コンフリクトが組織にプラスとなる要因やコンフリクトマネジメントのメリットなどを説明して、理解を得るとよいでしょう。

コンフリクトマネジメントがしやすい環境を作る

コンフリクトマネジメントのメリットやコンフリクトに対するポジティブな印象が共有されても、実行するためには環境作りが必要となります。

組織内でコンフリクトマネジメントが浸透するよう、環境を整えましょう。

社内でコンフリクトが発生した場合のルール作りや管理職や上長による積極的ななどが効果的です。

組織内でコンフリクトを恐れず、正しく対処する風土が醸成できると組織の活性化を促しやすくなるでしょう。

コンフリクトへの正しい対処

コンフリクトが実際に発生したら、迅速にコンフリクトマネジメントの実践に移ります。
発生から対処までに時間がかかると、問題解決が難しくなってしまうため、スピーディな対処が大切です。

まずは双方のコミュニケーションを促し、対立の原因を特定します。コンフリクトによって感情的になっていると当事者が原因を正しく把握できていないことも考えられるため、仲介者がいるとよいでしょう。

原因の特定後、仲介者が議論を整理しつつ双方の態度を分析します。
コンフリクトに対して人間が対処方法は以下の5つです。

  1. 回避(自己主張や協力を避ける)
  2. 妥協(自己主張・協力どちらも曖昧)
  3. 競争(自己主張のみ行い、協力しない)
  4. 適応(協力的だが、自己主張しない)
  5. 協働(自己主張し、協力する)

上記のどれに当てはまるか判断した上で、双方を5.協働に促せるような解決策を提示しましょう。

考案した解決策の中から、最も妥当である解決策を選択し、解決となります。妥当性に加え、対立している双方が納得できる解決策を選ぶことがポイントです。

コンフリクトマネジメントの成功例

コンフリクトマネジメントはすでに様々な企業で実践されている考え方です。
以下では、コンフリクトマネジメントを実行している企業の事例を紹介します。

日産自動車株式会社

コンフリクトマネジメントの例として最初に紹介する企業は、日産自動車株式会社です。業績が落ち込んでいた日産自動車株式会社を回復させたカルロス・ゴーン氏がコンフリクトマネジメントを成功させています。

最高執行責任者に就任したカルロス・ゴーン氏は、実際に現場に足を運んでコンフリクトの原因を明らかにしました。そして、対話を通じて対立していた人々の「協働」を作り出して解決に導いています。

エクソンモービル

世界最大級のエネルギー会社であるエクソンモービルでもコンフリクトマネジメントのための施策が行われています。エクソンモービルでは、多国籍企業であるために意思疎通が難しかったり、末端社員に組織の意向が伝わっていなかったりと様々な原因からコンフリクトが発生していました。

そこで、相互理解や信頼構築のためのコンフリクト以外の発生を防ぐため、社員全員に理解をさせました。企業側は一人ひとりの個性を尊重し、社員側は高いパフォーマンスを出せるよう取り組み、無意味なコンフリクトが減少し組織改善に成功しました。

組織内の対立を解消して風通しの良い組織へ

どのような組織でも、メンバー同士の衝突や対立は発生しています。

しかし、ビジネスの成功のためには、時には対立を乗り越えることも必要です。対立を恐れて社員が発言を避ける状況が続いている場合、組織の成長が滞っているかもません。

新型コロナウイルスの影響で非対面の業務が続き、コミュニケーションが減っている現在、意見を言いやすい環境作りは必須となるでしょう。

対立や衝突をポジティブにとらえてコンフリクトマネジメントは、組織を活発化させ、伸び悩んでいる組織の成長のきっかけとなる可能性を秘めています。社員の意見を取り入れやすくなるよう、コンフリクトマネジメントを実践してみてはいかがでしょうか。

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