NPS®(ネットプロモータースコア)とは?顧客ロイヤリティを可視化

NPS®(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)とは、顧客が特定の企業やブランドに対して感じる「愛着」や「信頼」(=顧客ロイヤルティ)を可視化するための指標です。

アメリカの大手コンサルティング会社の名誉ディレクターであるフレデリック・F・ライクヘルド氏が、2003年にハーバード・ビジネス・レビューで提唱しました。

NPS®を計測するには、商品やサービスの利用者に対して、「このサービスを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいありますか(1~10の点数をつけて回答)」といったアンケートを利用します。

NPS®(ネットプロモータースコア)と顧客満足度の違いは「収益性」

NPS®と顧客満足度(Customer Satisfaction, CS)の違いは、ユーザーから得たフィードバックが、「収益性」に直結するか否かにあります。

顧客満足度という指標は、商品やサービスのリピートや、購買金額(客単価)の増加の把握につながりにくいという特徴があります。

製品に「満足」しても、その消費者が今後ロイヤルカスタマー (継続的に利用してくれる顧客)になるとは限らないためです。

一方、NPS®は「商品やサービスを今後も利用するか」「家族や友人に勧めるか」など、具体的な消費者行動を設問に盛り込み、数値化した指標です。

商品やサービスに対する今後のリアクションが把握できるため、事業の収益性や発展性に直結した指標になります。

NPS®導入の3つのメリット・デメリット

企業がNPS®を取り入れるメリットとデメリットを個別に見ていきましょう。

NPS®を導入する3つのメリット

NPS®を取り入れ、顧客ロイヤルティを分析するメリットは次の3点です。

1.簡単な質問で、顧客の今後の行動を定量的に予測できる

NPS®の計測には、数問のアンケート調査だけで済みます。今後の消費者行動を予測できるような設問内容を考える必要はありますが、多くの手間やコストをかけず、事業の収益性や将来性を予測できる優れた指標です。

2.社内での共通認識をとりやすく、アクションを起こしやすい

NPS®は明確なスコアで表現されるため、社内での共通認識を持ちやすく、数値改善に向けたアクションが起こしやすくなります。

3.競合他社とのプロダクトと比較検討しやすい

NPS®のスコアを競合他社と比較すれば、市場における自社のプロダクトの立ち位置を可視化できます。

NPS®を導入する3つのデメリット

一方、NPS®という指標に頼りすぎることには、3つのデメリットがあります。

1.NPS®のスコアを得ることが目的になってしまうことがある
2.NPS®のスコアだけでは背景がわからず、問題究明に時間を要することがある
3.回答者の属性によって、フィードバックが偏ってしまう場合がある

NPS®で気を付けるべきは、手段と目的が入れ替わり、NPS®でスコアを得ること自体が目的になってはならないという点です。

NPS®は顧客ロイヤルティを計測し、製品に対する学びや気づきを得るための指標です。NPS®のスコアに満足せず、品質改善に向けた具体的なアクションプランの作成が重要です。

しかし、NPS®の11段階のアンケートだけでは、問題究明に時間を要するかもしれません。その場合、低スコア層に向けて、製品の不満点を問う記述式の設問を入れるなど、フォローアッププランを用意します。

また、NPS®は統計的手法に基づいて行い、母集団の属性が偏らないようサンプル数を十分に増やすことが重要です。

NPS®の計算方法法を解説

顧客ロイヤルティの分析と聞くと難しそうに思えるかもしれませんが、NPS®の計算は容易です。NPS®の計算方法を解説します。

NPS®は「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いて算出する

NPS®のスコアは、簡単な引き算で求めることが可能です。代表的な例として、「この製品を友人や家族に薦める可能性はどのくらいありますか(0点~10点の11段階で評価)」というアンケートを考えてみます。

NPS®の計算では、9~10点のユーザー層を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」として分類します。そのうち推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPS®のスコアです。

たとえば、母集団が100人として、9~10点の推奨者が30人、0~6点の批判者が70人であれば、NPS®は30-70=-40点です。サンプル数が多ければ多いほど、スコアの統計的な正確性が高まります。

NPS®トップ企業2社の顧客ロイヤリティ向上の取り組みを紹介

NPS®のモデルケースとして、国内のトップ企業2社を紹介します。

株式会社NTTドコモの事例:全国の販売店でNPS®を導入し、顧客生涯価値を追求

株式会社NTTドコモは、全国の携帯ショップでNPS®を導入し、2019年には大手携帯キャリア部門で最もスコアが高い企業となりました。

2017年度までは顧客満足度をサービス改善の指標としていましたが、2019年からNPS®に切り替えました。年間500万件を超えるコールセンターやインターネット受付を通して、全国の顧客の顧客生涯価値(LTV)の最大化に努めています。[注1]

楽天トラベルの事例:NPS®を旅行サービスの品質向上の足がかりに

楽天グループの一員である楽天トラベルは、2016年1月からNPS®を導入し、旅行サービスの品質向上の指標として活用してきました。

楽天トラベル自体のブランド価値を計測する「リレーショナル調査」と、各事業分単位の「トランザクショナル調査」を並行して行い、トップダウン・ボトムアップの2つの視点から、トラベル事業における顧客体験の改善のため日々取り組んでいます。[注2]

NPS®を活用して、企業やブランドの顧客ロイヤルティ向上に役立てる

顧客ロイヤルティ(自社への愛着や信頼)を高めることが、事業の収益性や将来性に直結します。

そのためには、NPS®を活用し、顧客ロイヤルティを定量的に分析することが大切です。顧客満足度と比べて、少数の設問だけで調査が成り立つため、実施のハードルもそれほど高くありません。

日本国内のトップ企業の多くが顧客満足度よりもNPS®を採用し、顧客サービスの改善に役立てています。

改善ポイントが見えやすい質問設計を行い、スコアへの影響度が高い顧客体験を特定しましょう。

[注1] NTTCom:NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2019

[注3] NTTCom:多岐にわたる旅行サービスの品質向上活動を支えるNPX Pro

関連記事

株主を整理するスクイーズアウトとは?方法や最新事例も解説

M&Aや組織再編の過程で、100%子会社化を目的とする場合、対象会社に存在する既存の少数株主を「締め出したい」というニーズが生じることがあります。 少数株主の排除のことをスクイーズアウトと呼びますが、従来はその課税関係が複雑で使い勝手が悪いことが多々ありました。 しかし、2017年度の税制改正で大幅に内容が改正され、現在では多くの機会で機動的にスクイーズアウトが活用されるようになりました。今回は、そのスクイーズアウトについて、方法や最新事例について解説します。

村上春樹さんから経営を学ぶ⑭「世界のしくみに対して最終的な痛みを負っていない」

ネットの普及もあって最近は百家争鳴、様々な議論があふれています。民主的で自由な議論は素晴らしいことですが、その裏返しとして責任を伴わない意見が多くなります。為政者・経営者にとって「最終的な痛みを負わない」誘惑に負けず、論理的・長期的判断が重要だと感じます。それでは今月の文章です。

国際特許出願に、国家戦略はあるか 中韓が大幅増加

2020年の国際特許出願件数は27万5900件と、コロナ環境にもかかわらず過去最多を更新した。中国や韓国が大きく件数を伸ばす中、日本はどのような国家的な技術戦略をたてるべきか、考察した。

ランキング記事

1

「クララが立った!」を英訳せよ

「クララが立った!」の翻訳は容易ではない。『アルプスの少女ハイジ』を知らない国の人に、「Clara stood up !」や「克拉拉站着!」と直訳しても意味を成さない。言葉には様々な意味や記号が埋められている。それは、年代、国、民族、言語で大きく異なるからだ。

2

閉店相次ぐ銀座 コロナ禍で商業施設苦境に

東京の代表的な商業地である銀座で、店舗の閉店が増えつつある。メインストリートの「中央通り」から中に入った通りでは、閉店した店舗が目立ち、中央通りに立地するビルでも空室が散見される。

3

リカーリングビジネスはサブスクリプションとどう違う? 新しい収益モデルを解説

従来の商品やサービスを売ったら終わりの「買い切り型」モデルとは異なるビジネスモデルが目立ちます。 そのなかのひとつが「リカーリング」です。リカーリング型のビジネスには様々なメリットやデメリットがあります。 本記事では、リカーリングのメリット・デメリットや、サブスクリプションとの違いについて、具体例を挙げながら解説します。

4

内部統制報告制度「J-SOX法」とは? なぜできたのか?

企業における内部統制は、様々な業務が適正に行われ、組織が適切にコントロールされているかどうかをチェックすることを指しますが、その中でも事業年度ごとの財務報告の内部統制について定めているのが、J-SOX法(内部統制報告制度)と呼ばれる制度です。 J-SOX法は、事業年度ごとに公認会計士ないしは監査法人の監査を受けた内部統制報告書と有価証券報告書とともに内閣総理大臣へ提出することが義務付けられています。 また違反した場合は、金融商品取引法に「(責任者は)5年以下の懲役または500万円以下の罰金またはその両方(法人の場合は5億円以下の罰金)」と罰則が定められています。 しかし、結果的に企業の内部統制を強化し、不正会計などのリスクを減らすことができるため、J-SOX法は企業にとってもメリットのある制度と言えます。 この記事では、J-SOX法の解説のほか、ITシステムに関する「IT統制」についても解説しています。企業の監査部門や、内部統制に関する部署で働いている方は、ぜひ参考にしてください。

5

パワー半導体の世界シェアは?注目市場の今後の動向を解説

パワー半導体(パワートランジスタ)は、家電や電気自動車をはじめとして、さまざまなデバイスの電源管理に使われています。 多くの分野で需要が伸びており、長期的な成長が期待できるマーケットです。 日本の企業や大学発ベンチャーが競争力を保っている分野でもあり、「パワー半導体強国」として世界市場でのシェアを獲得するべく、積極的に研究開発を行っています。 本記事では、世界規模で成長をつづけるパワー半導体の市場規模や、今後の展望を解説します。

人気のキーワード

海外スタートアップ情報はこちら!  寄稿・執筆者募集中